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A.生日檔案
B.預(yù)訂檔案
C.消費(fèi)檔案
D.公司檔案

A.降溫法
B.移步法
C.雙贏法
D.剝洋蔥法

A.換位思考
B.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的
C.不因小失大，必要時(shí)把“對(duì)”讓給客人
D.雙利益”原則

A.對(duì)無形服務(wù)的不滿
B.酒店管理不善
C.客人自己心情不好
D.客人對(duì)酒店的有關(guān)政策不了解或誤解

A.前廳部
B.總經(jīng)理辦公室
C.質(zhì)檢部
D.客房部