為完成某項任務或采取某種行動而事先擬訂目標、要求及相應的方法、步驟、措施、時限等所形成的文字材料是（）。

物業(yè)管理人員在接待客戶投訴時，（  ）。

物業(yè)管理用房的所有權(quán)屬于（ ）。

在選聘物業(yè)管理企業(yè)時堅持招標、投標制度，體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。

跟蹤客戶投訴的處理情況，一般不是物業(yè)管理企業(yè)（  ）的職責。

物業(yè)管理人員在為客戶提供服務時，應當（  ）。

物業(yè)管理員崗位工作計劃要有（ ）。

物業(yè)管理人員在接待客戶當面投訴時，首先應（  ）。

目前，我國城市大部分住宅客梯選用的電梯運行速度在1米／秒，此為（  ）梯。

負責對物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)進行審批和動態(tài)管理的部門是（ ） 。