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單項選擇題有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以具體的方式進(jìn)行定義，能夠使服務(wù)人員理解他們應(yīng)當(dāng)做什么、怎么做和（）。

A.為誰做
B.為什么做
C.什么時候做
D.做得如何

1.單項選擇題服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是針對服務(wù)的（）各項服務(wù)指標(biāo)的要求，以及相關(guān)的方法和手段制定的標(biāo)準(zhǔn)。

A.質(zhì)量方針
B.質(zhì)量特性
C.質(zhì)量目標(biāo)
D.質(zhì)量監(jiān)督

2.單項選擇題（）是為了滿足煙草企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的各項要求而制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

A.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

3.單項選擇題服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是適合煙草行業(yè)的（）。

A.最基本的標(biāo)準(zhǔn)
B.通用標(biāo)準(zhǔn)
C.主要標(biāo)準(zhǔn)
D.唯一標(biāo)準(zhǔn)

4.單項選擇題客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有：服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、（）、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。

A.服務(wù)輕重標(biāo)準(zhǔn)
B.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
C.服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
D.服務(wù)項目標(biāo)準(zhǔn)

5.單項選擇題服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一旦公布，就成了服務(wù)的有形線索之一，有利于零售客戶根據(jù)（）來識別和判斷服務(wù)質(zhì)量和水平。

A.計劃
B.目標(biāo)
C.標(biāo)準(zhǔn)
D.指標(biāo)