多項(xiàng)選擇題下面哪些方面屬于過(guò)程質(zhì)量？（）

A.客觀結(jié)果
B.技術(shù)水平
C.傾聽(tīng)技巧
D.謙恭的態(tài)度
E.人際關(guān)系技巧


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1.多項(xiàng)選擇題對(duì)于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系，下面哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.服務(wù)質(zhì)量要以顧客滿意為導(dǎo)向
B.服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的必要條件，但非充分條件
C.服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意互為充分必要條件
D.顧客不滿意可能來(lái)自于其他原因，不一定來(lái)自于服務(wù)質(zhì)量
E.服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿意而言，既非必要條件，也非充分條件

2.多項(xiàng)選擇題從舞臺(tái)概念來(lái)看，在服務(wù)接觸中，服務(wù)企業(yè)的角色是（）。

A.制作劇本
B.充當(dāng)導(dǎo)演
C.充當(dāng)演員
D.充當(dāng)觀眾
E.充當(dāng)舞臺(tái)

3.多項(xiàng)選擇題從現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)看，為了激勵(lì)員工努力工作，管理人員應(yīng)當(dāng)扮演好的角色包括（）。

A.領(lǐng)頭羊
B.教練
C.拉拉隊(duì)長(zhǎng)
D.戰(zhàn)略決策者
E.計(jì)劃制定者

4.多項(xiàng)選擇題擴(kuò)大服務(wù)企業(yè)員工自主權(quán)有利于（）。

A.員工適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化程度低的服務(wù)工作
B.保持服務(wù)質(zhì)量的一致性
C.提供個(gè)性化的服務(wù)
D.減少錯(cuò)誤率
E.增加服務(wù)工作的創(chuàng)新性

5.多項(xiàng)選擇題服務(wù)行為的構(gòu)成要素包括（）。

A.服務(wù)用語(yǔ)
B.服務(wù)形體語(yǔ)言
C.服務(wù)場(chǎng)景
D.服務(wù)程序
E.有形展示