企業(yè)對市場的關(guān)心，主要表現(xiàn)在關(guān)心市場上客戶的需求，而不是關(guān)心市場上產(chǎn)品的有無和產(chǎn)品的多少。

實地觀察法是通過實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息的方法。

優(yōu)柔寡斷型客戶由于考慮得太多，或者受到過去購買經(jīng)驗的束縛，存在追求完羊的心理，往往表現(xiàn)出對一個產(chǎn)品買與不買，或者到底買哪種款式，買哪個品牌等問題猶豫不決。

簡述要想完整地分析客戶需從哪些方面進行。

簡述客戶關(guān)系維護計劃的作用。

客戶服務(wù)形象質(zhì)量是指客戶服務(wù)人員在客戶心目中形成的總體印象。

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和人力資源部門應(yīng)該怎么從組織層面擬定并實施各種壓力減輕措施，有效管理、減輕服務(wù)人員壓力？

計量控制圖和計數(shù)值控制圖分別適用于什么控制？

風(fēng)險是指客戶在購買商品或服務(wù)時，由于無法預(yù)測和控制購買后的結(jié)果是否令自己滿意而面臨或體驗到的不確定性。

對客戶滿意度的考核，主要考慮（）、客戶投訴記錄中的相應(yīng)內(nèi)容。