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單項選擇題（）是指企業(yè)獨立準確地完成所承諾服務的能力。

A.移情性
B.反應性
C.可感知性
D.可靠性

1.單項選擇題（）是指愿意隨時幫助客戶并提供快捷、有效的服務。

A.保證性
B.可靠性
C.移情性
D.反應性

2.單項選擇題（）是服務質(zhì)量的核心，也是有效的服務營銷的基礎。

A.可靠性
B.可感知性
C.反應性
D.保證性

3.單項選擇題服務（）的質(zhì)量管理，是指聽取消費者的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務提供中。

A.過程
B.提供前
C.提供中
D.提供后

4.單項選擇題能否有效地對服務提供者實行綜合管理，直接關系到消費者的（）與企業(yè)的效益。

A.信譽度
B.滿足度
C.知名度
D.可信度

5.單項選擇題（）是指消費者和企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。

A.技術質(zhì)量
B.形象質(zhì)量
C.服務質(zhì)量
D.職能質(zhì)量