單項(xiàng)選擇題與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的客戶投訴中，一般級(jí)別的是指（）。

A.發(fā)生小故障，造成一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)損失
B.給客戶帶來不便，引發(fā)一定經(jīng)濟(jì)損失
C.客戶過度期望引發(fā)
D.超出企業(yè)承諾范圍


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1.單項(xiàng)選擇題遇到發(fā)泄心理的客戶投訴時(shí)，客服人員尤其要注意（）。

A.不計(jì)較客戶的語言
B.對(duì)人不對(duì)事，勇于道歉和承擔(dān)責(zé)任
C.禮貌的重復(fù)，明確客戶投訴信息
D.充滿誠(chéng)意地征求對(duì)方意見

4.單項(xiàng)選擇題客戶投訴處理的工作流程是（）。

A.責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案→明確責(zé)任人→提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示→實(shí)施處理方案
B.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人→責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案→提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示→實(shí)施處理方案
C.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示→歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人→責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案→實(shí)施處理方案
D.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人→責(zé)任部門分析投訴原因，提出處理方案→實(shí)施處理方案→提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

5.單項(xiàng)選擇題在處理客戶投訴時(shí)，客服人員的下列行為中不正確的是（）。

A.要冷靜，不要被客戶情緒左右
B.要解釋，不要急于道歉
C.要關(guān)注，不要視為平常
D.要補(bǔ)償，不要施舍