客人對飯店產品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

為客人提供叫醒服務是客房部的工作內容之一。

保證類預訂的特點不包括（）

接待組員工的工作內容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。

前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

西方客人忌“13”數字的房號，港澳客人忌“4”數字的房號。