接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

引起客人投訴的常見原因主要有（）和（）兩個方面。

電話預(yù)訂最準(zhǔn)確，不容易出錯。

保證類預(yù)訂的特點不包括（）

接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

總機服務(wù)人員應(yīng)能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務(wù)人員須給予恰的尊稱。

預(yù)訂確認(rèn)書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

超過退房時間，應(yīng)加收房費，（）點以后結(jié)賬的，則可加收全天房費。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。