處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

前臺接待員在接待客人時(shí)，首先要確定一個(gè)客人可接受的價(jià)格范圍（根據(jù)客人身份、來訪目的等特點(diǎn)來判斷），在這個(gè)范圍內(nèi)，從低到高報(bào)價(jià)。

臨時(shí)類預(yù)訂一般房間保留至抵店當(dāng)日下午6點(diǎn)。

推銷客房的過程中介紹的重點(diǎn)在于客房價(jià)格及其優(yōu)惠政策。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

關(guān)于入住登記程序，說法正確的是（）

保證類預(yù)訂的特點(diǎn)不包括（）

女服務(wù)在工作中必須穿黑色絲襪，不準(zhǔn)戴任何飾物。

當(dāng)客人向大堂副理投訴說某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）