多項選擇題下列選項中，（）是客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的工作技巧。

A.換位思考，耐心傾聽客戶訴說
B.穩(wěn)定情緒，向客戶真誠的道歉
C.有效引導(dǎo)客戶情緒，快速進入投訴主題
D.歸屬責(zé)任部門，明確責(zé)任人
E.結(jié)束受理階段，禮貌地與客戶告別


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1.多項選擇題客戶投訴受理人員的正確工作態(tài)度是（）。

A.微笑服務(wù)
B.客戶平等
C.客戶至上
D.換位思考
E.重視細節(jié)

2.多項選擇題客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的專業(yè)素質(zhì)包括（）。

A.熟練的專業(yè)技能
B.優(yōu)雅的溝通表達技巧
C.自我情緒控制能力
D.思維敏捷
E.具備對客戶的洞察力

3.多項選擇題客戶投訴受理的工作內(nèi)容有（）。

A.安撫客戶，平息客戶憤怒
B.自我介紹，令客戶感受到專人負責(zé)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容
D.分析問題，判斷投訴是否成立
E.審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)

4.多項選擇題物流客戶投訴方式包括（）。

A.電話投訴
B.信函投訴
C.當(dāng)面投訴
D.網(wǎng)絡(luò)投訴
E.回訪投訴

5.多項選擇題物流客戶投訴中，關(guān)于服務(wù)態(tài)度的投訴內(nèi)容主要有（）。

A.服務(wù)人員的態(tài)度不好
B.服務(wù)人員應(yīng)對不得體
C.計費價格和所報價格有差異
D.員工自身的不良行為
E.服務(wù)水平與承諾不服