卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

簡述我國三大煙區(qū)（黃淮煙區(qū)、東北煙區(qū)、西南煙區(qū)）的形成過程。

投訴率呈（）趨勢，表示卷煙企業(yè)的服務質量逐步惡化。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據向零售客戶提供的服務項目，如貨源供應、貨源分配（）等。

卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以根據服務質量測評或滿意度測評的模型來確定滿意度監(jiān)測的內容。（）

在計算投訴率時，如果某個零售客戶在計算期間內投訴好幾次，計算投訴的零售客戶數(shù)時應算1次。（）

投訴分析包括（）。

重復投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應（）比較差。

客戶經理走訪時與客戶談到陳列問題時，直接說出了“哪有你這些亂擺的？”這樣的語言傷害到了零售客戶的自尊而使其覺得整個服務過程態(tài)度不熱情，這個問題產生的根源就是客戶經理的（）出了問題。