單項(xiàng)選擇題在服務(wù)流程設(shè)計(jì)中，注意通過服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)造（）個(gè)客戶峰值體驗(yàn)。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5個(gè)以上


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1.單項(xiàng)選擇題通過現(xiàn)場觀察、探索性研究找到服務(wù)過程的（），即面對客戶的服務(wù)過程圖。

A、服務(wù)內(nèi)容
B、服務(wù)方式
C、服務(wù)過程
D、全景圖

2.單項(xiàng)選擇題服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)必須注重客戶峰值時(shí)刻的（）和服務(wù)過程的終點(diǎn)體驗(yàn)。

A、核心需求
B、客戶體驗(yàn)
C、客戶滿意度
D、個(gè)性需求

3.單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律，客戶在接受服務(wù)過程中鋒、終時(shí)刻的感受對本次服務(wù)的（）有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務(wù)過程

4.單項(xiàng)選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的（）。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

5.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定（）。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短

最新試題

（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

題型：判斷題

下列屬于客戶行為的是（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）上方是顧客可見的前臺(tái)區(qū)域，下方是顧客不可見的后臺(tái)區(qū)域。

題型：單項(xiàng)選擇題

（）分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求是服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的的三步

題型：判斷題

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第三步是針對需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)，包括前臺(tái)服務(wù)人員的（）和優(yōu)形展示。

題型：單項(xiàng)選擇題

()是用于區(qū)分顧客行為和前臺(tái)員工服務(wù)行為的分界線。

題型：單項(xiàng)選擇題

可視性分界線是用以區(qū)分服務(wù)人員的工作和其他支持服務(wù)的工作的一條界線。（）

題型：判斷題

服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的第一步必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的（）。

題型：單項(xiàng)選擇題

服務(wù)藍(lán)圖包括（）。

題型：多項(xiàng)選擇題

()把客戶能看到的服務(wù)行為與看不到底行為分開。

題型：單項(xiàng)選擇題