顧客對服務失敗投訴后，希望得到服務企業(yè)的公平對待，主要包括（）。

定制化服務設計法適用于技術密集型的、標準化和大規(guī)模的服務。

服務包中的隱性服務指顧客通過體驗服務過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務基本或本質(zhì)特性的利益。

依據(jù)羅杰?施米諾提出的服務過程矩陣，高勞動密集型服務的管理者需要密切監(jiān)視技術進步，管理需求以保持設備的利用率。

服務失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

超額預訂指企業(yè)預先接受的服務要求與企業(yè)提供服務的能力一致。

服務藍圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務過程，也可以用于開發(fā)新的服務流程。

物流服務質(zhì)量是由企業(yè)來評價的，即物流服務是否符合企業(yè)服務規(guī)范。

航空貨運公司為實現(xiàn)收益最大化，常采用等額預訂策略。

收益管理系統(tǒng)通常由（）等要素構(gòu)成。