芬蘭學(xué)者格朗魯斯的觀點(diǎn)不包括（）

設(shè)計(jì)新服務(wù)的創(chuàng)意來源于（）

加快現(xiàn)有的服務(wù)速度、增加花色、提高服務(wù)等級(jí)等，這種做法是（）

餐廳、旅館、影院等經(jīng)常采取預(yù)售、預(yù)約這樣的策略，關(guān)于這一做法，以下說法正確的是（）

收益管理的應(yīng)用主要體現(xiàn)在（）

下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)包的構(gòu)成要素（）

服務(wù)失敗對(duì)顧客的損失包括經(jīng)濟(jì)損失和情緒變化，以火車晚點(diǎn)為例，乘客的經(jīng)濟(jì)損失包括（）

更適用于中小企業(yè)的戰(zhàn)略是（）

按顧客抱怨的對(duì)象，顧客抱怨行為可以分為兩種，即投訴型抱怨和非投訴型抱怨。以下哪些屬于投訴型抱怨（）

以下屬于服務(wù)接觸類別的是（）