處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

工牌應佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

總機服務人員應能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來電后，總機服務人員須給予恰的尊稱。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

保證類預訂的特點不包括（）

西方客人忌“13”數字的房號，港澳客人忌“4”數字的房號。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運所帶的行李，搬運時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

臨時類預訂一般房間保留至抵店當日下午6點。