前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

提供復印服務時，如果需要放大或縮小，應按比例調整好尺寸，請客人查看第一張復印效果，如無問題，即可連續(xù)復印。

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

超過退房時間，應加收房費，（）點以后結賬的，則可加收全天房費。

保證類預訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔保。

客人離店要求結賬時，主動迎接客人，表示問候，問清客人姓名、房號，找出客賬，并重復客人的姓名，以防拿錯，同時收回（）。

保證類預訂的特點不包括（）

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。