當(dāng)客人向大堂副理投訴說(shuō)某位員工的服務(wù)態(tài)度差時(shí)，大堂副理應(yīng)如何回應(yīng)更合適？（）

處理客人投訴時(shí)要掌握的兩個(gè)最值是（）和（）。

接待組的員工工作內(nèi)容包括幫助客人卸行李。

客人離店要求結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)迎接客人，表示問(wèn)候，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)，找出客賬，并重復(fù)客人的姓名，以防拿錯(cuò)，同時(shí)收回（）。

超過(guò)退房時(shí)間，應(yīng)加收房費(fèi)，（）點(diǎn)以后結(jié)賬的，則可加收全天房費(fèi)。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺(tái)，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時(shí)必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

在為客人指示方向的時(shí)候，不能用一個(gè)手指為客人指示。

客人對(duì)飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

引起客人投訴的常見(jiàn)原因主要有（）和（）兩個(gè)方面。

預(yù)訂確認(rèn)書(shū)主要是為了對(duì)客人選擇本店表示感謝。