單項(xiàng)選擇題面對面處理顧客抱怨的時候，如果顧客抱怨的聲音過大，你應(yīng)該怎么做？（）

A.停止和他的交談，等他把話說完再慢慢說
B.使用和他同樣大小的聲音說話，以配合他
C.禮貌地打斷顧客，將他們帶到合適的房間
D.禮貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，轉(zhuǎn)身向領(lǐng)導(dǎo)匯報這個情況


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1.單項(xiàng)選擇題海馬汽車最早成立于哪年？（）

A.1988年
B.1989年
C.1950年
D.2004年
E.2001年

2.單項(xiàng)選擇題以下關(guān)于整理的描述不正確的是（）

A、區(qū)分必需品和非必需品的根據(jù)是購買的價值
B、整理的對象包括文件、文具等
C、常用的物品可置于個人工作場所隨手可得的地方
D、不常用的物品分類置于專用區(qū)域

3.單項(xiàng)選擇題要想做好預(yù)約工作，作為服務(wù)人員最應(yīng)該做到的是下列哪些要求？（）

A.對預(yù)約客戶應(yīng)提前準(zhǔn)備好零件
B.對預(yù)約的客戶在結(jié)算時給優(yōu)惠以鼓勵預(yù)約
C.遵守預(yù)先約定時間
D.對預(yù)約客戶需要提前安排出專用工位
E.對預(yù)約客戶提前和技師準(zhǔn)確地判斷車輛故障

4.單項(xiàng)選擇題服務(wù)顧問要想提升服務(wù)水平首先應(yīng)該做到哪些要求（最佳答案）？（）

A.建立以顧客為中心的服務(wù)意識并付諸行動
B.學(xué)會微笑，掌握服務(wù)禮儀
C.掌握維修技能，保證接車時準(zhǔn)確判斷故障
D.學(xué)會認(rèn)真傾聽顧客的訴求
E.掌握各種工作流程和工作技巧

5.單項(xiàng)選擇題要想提高顧客滿意度，服務(wù)人員就應(yīng)該按照下列哪種要求工作（最佳答案）？（）

A.始終面帶微笑的接待每一位到達(dá)經(jīng)銷店的顧客
B.在結(jié)算時為顧客提供折扣
C.為顧客提供免費(fèi)的飲料
D.服務(wù)工作始終做到超出顧客的期望值
E.交車是將車輛洗干凈