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煙草職業(yè)技能鑒定考試

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問答題簡述服務(wù)流程設(shè)計的主要環(huán)節(jié)

參考答案： 1、客戶界面由誰維護——服務(wù)崗位的設(shè)置。
2、流程主線如何構(gòu)成—&mdas...

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1.問答題簡述服務(wù)項目與公司需求的關(guān)系

參考答案：煙草公司在設(shè)計服務(wù)項目時，需要考慮如何通過服務(wù)促使零售客戶更好地發(fā)揮終端渠道的價值。我們需要明確公司對零售客戶的價值需求...

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2.問答題簡述針對客戶需求細化服務(wù)項目和內(nèi)容

參考答案：在具體的每項服務(wù)項和內(nèi)容設(shè)計上，則著重了解客戶需求，根據(jù)不同客戶的不同需求細化每個服務(wù)項目的內(nèi)容。

3.問答題簡述設(shè)定服務(wù)目標

參考答案：

1、理性目標VS感性目標。
2、整體目標VS細化目標。

4.問答題簡述服務(wù)設(shè)計的主要內(nèi)容

參考答案：一般包含設(shè)定服務(wù)目標、明確客戶服務(wù)界面、服務(wù)項目設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)。

5.問答題簡述客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合

參考答案：客戶分類管理需要和客戶價值評估相結(jié)合，否則無法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性?？蛻舴诸惙旨墤?yīng)同時開展，結(jié)合使用。