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服務(wù)管理學(xué)問(wèn)答題每日一練(2019.11.24)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1.問(wèn)答題員工忠誠(chéng)有什么價(jià)值？

參考答案：忠誠(chéng)的員工對(duì)于企業(yè)而言，往往意味著更高的利潤(rùn)和生產(chǎn)效率，更加完美的品牌和企業(yè)形象，以及更加強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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2.問(wèn)答題測(cè)算顧客忠誠(chéng)價(jià)值有什么意義？

參考答案：對(duì)于鼓勵(lì)員工關(guān)心顧客，提高顧客滿意度，培育忠誠(chéng)顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，具有重大作用；
對(duì)于增加企業(yè)的贏利水平具有戰(zhàn)略...

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3.問(wèn)答題就選址和布局來(lái)說(shuō)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)有哪些關(guān)鍵不同點(diǎn)？

參考答案：制造企業(yè)的選址程序?yàn)椋?br />1）信息收集階段；
2）設(shè)計(jì)階段；
3）評(píng)選和確定方案階段。

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4.問(wèn)答題為什么說(shuō)服務(wù)企業(yè)比制造企業(yè)更容易建立起顧客忠誠(chéng)？

參考答案：從消費(fèi)過(guò)程來(lái)看，顧客在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中與服務(wù)人員接觸的機(jī)會(huì)比較多，因此服務(wù)性企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)培育顧客的忠誠(chéng)感。
從...

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5.問(wèn)答題簡(jiǎn)要描述SERVQUAL模型的5個(gè)維度。

參考答案：SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。
1）可靠性是指準(zhǔn)確可靠...

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