卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)卷煙服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)設(shè)計(jì)章節(jié)練習(xí)(2019.05.02)

來(lái)源：考試資料網(wǎng)

1 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行（）的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

2.判斷題（）在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上，先通過(guò)縱向描述客戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程，并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求，再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶(hù)需求的一線(xiàn)服務(wù)行為、硬件措施，進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線(xiàn)服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

參考答案：錯(cuò)誤

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3 通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)使零售客戶(hù)在哪些方面發(fā)揮更大的作用（）。

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4 服務(wù)藍(lán)圖中的分界線(xiàn)有（）。

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5 設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目不僅要考慮客戶(hù)需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求，要考慮該服務(wù)項(xiàng)目對(duì)（）的作用.

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6.問(wèn)答題服務(wù)界面是向客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)與客戶(hù)直接接觸的界面。服務(wù)界面是服務(wù)內(nèi)容的提供形式，也是客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的基本框架。確定服務(wù)界面是服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

參考答案：目前煙草公司為卷煙零售客戶(hù)所提供的服務(wù)界面一般分為三種
1、由一線(xiàn)工作人員直...

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7 （）即服務(wù)的傳遞系統(tǒng)，向客戶(hù)提供滿(mǎn)足其需求的各個(gè)有序服務(wù)的步驟。

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8 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿(mǎn)意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)精心全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行（）。

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9.判斷題（）在做服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)著重要考慮的因素就是客戶(hù)分類(lèi)

參考答案：錯(cuò)誤

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10 下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有（）。

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