卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.02.07)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的決策者。（）

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質(zhì)量評估模型，它主要圍繞（），其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。

3.判斷題投訴率分析的內(nèi)容包括計算投訴率和分析投訴率變化趨勢。（）

4 常見的服務測量主要是從兩個維度展開—客戶滿意度和（）。

5 網(wǎng)絡調(diào)查具有（）等優(yōu)勢，同時沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨立填寫個人評價。

6 在對投訴案例分析時，分析者根據(jù)還原的事情經(jīng)過，列出所有可能促使問題發(fā)生的關(guān)鍵點，這個過程需要大家各抒己見，可以采用（）確定關(guān)鍵點。

7.判斷題服務目標的追蹤分過程控制和結(jié)果檢查兩種方式。（）

8 （）需要來自服務監(jiān)測的數(shù)據(jù)支撐。

9 面談調(diào)查交談方式，可采?。ǎ┖图w座談兩種。

10.問答題煙草的經(jīng)濟功能主要體現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：煙草商品原料生產(chǎn)與其經(jīng)濟效能：煙草種植的經(jīng)濟效益、煙草種植給大量人員提供就業(yè)機會、煙草的經(jīng)濟貿(mào)易
卷煙生產(chǎn)與其...