接待組員工的工作內(nèi)容包括幫助客人裝卸行李，并請客人請點、檢查有無物品遺失。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

當(dāng)客人辦理入住手續(xù)時，房間還在打掃，下列說法更容易接受的是（）。

工牌應(yīng)佩戴在右胸上方；工牌保持直線水平，不能歪斜。

散客行李工作流程中，客人入店，將客人引至前臺，幫助客人搬運(yùn)所帶的行李，搬運(yùn)時必須十分小心，不可損壞行李；貴重物品及（）要讓客人自己拿。

前廳部員工接待過程中要注意三輕，即“（）、（）、（）”，提高工作效率，縮短客人等候的時間，為客人營造一個舒適的飯店環(huán)境。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。

保證類預(yù)訂可以用現(xiàn)金、信用卡、合同擔(dān)保。

前廳部是客人對飯店產(chǎn)生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。

客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。