客人對飯店產(chǎn)品的需求心理包括求尊重心理、求舒適心理、（）和（）心理。

在為客人指示方向的時候，不能用一個手指為客人指示。

預訂確認書主要是為了對客人選擇本店表示感謝。

電話預訂最準確，不容易出錯。

當住店客人的欠款不斷增加時，服務員通常應采取的措施是（）。

關于入住登記程序，說法正確的是（）

飯店無論規(guī)模大小、檔次高低，都必須保證24小時運轉的部門是（）

保證類預訂能保證客人的利益但不能保證飯店的利益。

團隊和散客安排在同一樓層。

處理客人投訴時要掌握的兩個最值是（）和（）。