多項選擇題對企業(yè)文化的功能表述正確的是（）。

A.導(dǎo)向功能、凝聚功能
B.傳播功能、規(guī)范功能
C.激勵功能、約束功能
D.輻射功能、協(xié)調(diào)功能


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1.多項選擇題受理流程需求有（）。

A.一條龍服務(wù)
B.業(yè)務(wù)處理快捷便利，等候時間適可
C.業(yè)務(wù)處理準確，質(zhì)量有保證
D.遇到疑惑，能獲得及時有效的幫助

2.多項選擇題大堂經(jīng)理在引導(dǎo)區(qū)的工作職責有（）。

A.客戶引導(dǎo)與分流
B.設(shè)專職引導(dǎo)員值守
C.客戶等待號由引導(dǎo)員根據(jù)需要從排隊機中拿出再交給客戶
D.不可與附近的大堂經(jīng)理輪替

3.多項選擇題服務(wù)態(tài)度需求有（）。

A.用心傾聽
B.表達得當
C.體諒客戶的過錯
D.滿足客戶的一切需求

4.多項選擇題大堂經(jīng)理在等候區(qū)的職責有（）

A.對區(qū)域進行巡視，維護環(huán)境
B.關(guān)注廳堂客戶流量，維護營業(yè)廳秩序，實施“一對多”分流
C.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)需求，提供服務(wù)幫助
D.挖掘并發(fā)現(xiàn)價值客戶，適時進行“一對多”營銷與傳遞
E.及時處理客戶抱怨與投訴
F.做好跟蹤服務(wù)

5.多項選擇題投訴處理的步驟（）。

A.迅速隔離客戶
B.安撫客戶情緒
C.充分道歉
D.搜集足夠的信息
E.給出解決方案
F.征求客戶的意見
G.跟蹤服務(wù)