是反映飯店質量管理的效果、經驗、問題等方面的原始數(shù)據(jù)及文字說明

是在過程分析的基礎上，根據(jù)過程質量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產服務過程進行修正和改良的活動

是酒店向顧客做出的關于其能夠提供高質量服務的口頭或者書面的說明

也可稱之為附加性服務，是在核心服務、支持服務的基礎上提供給客人的額外超值服務。