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填空題飯店管理方案基本結(jié)構(gòu)是兩部分，一是（）方案；二是（）方案。

參考答案： 飯店整體管理方案；各部門管理方案

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1.填空題飯店管理者禮節(jié)禮貌意識有四個方面，即（）、（）、（）和（）。

參考答案：儀表儀容；語言；行為；禮儀

2.填空題飯店服務(wù)質(zhì)量包括：（）、（）、（）和（）四個方面

參考答案：設(shè)備設(shè)施；服務(wù)水平；菜食水平；安全保障

3.填空題飯店管理主體通常由四個部分組成：（）、（）、（）和（）組成。

參考答案：決策者；執(zhí)行者；監(jiān)督者；智囊者

4.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。該飯店服務(wù)存在哪些方面問題？

參考答案：

遵守預(yù)訂服務(wù)程序。

5.問答題住店客人毛先生通知前臺，他們公司有幾間房都在10層，明天他們的老板到店，訂的套房能否也安排在同層。前臺員工小焦經(jīng)查詢電腦后，答應(yīng)客人沒有問題，房號為RM1005。當(dāng)天一位有預(yù)訂的客人入住，訂的是套房。另一位前臺員工小錢查詢電腦只有一間1005，查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房。于是就把此房號從該預(yù)訂上解鎖下來，先出租給當(dāng)天到店的客人。待第二天毛先生帶著公司老板到前辦入住手續(xù)時，前臺給客人分了RM1522房，毛先生當(dāng)時很是不解，講昨天已訂好住1005房。但前臺一查電腦1005房已經(jīng)出租給別的客人，于是毛先生由于無法向自己的老板交代，很是生氣，馬上要求找飯店負(fù)責(zé)人投訴。面臨這種情況，飯店該如何處理呢？

參考答案：

聽顧客傾訴，盡量滿足其需要。