服務(wù)包中的隱性服務(wù)指顧客通過體驗服務(wù)過程，可以用感官感覺到的、構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。

服務(wù)補救是為提高顧客滿意度和忠誠度而采取一種對服務(wù)失敗及時、主動、有效的管理行為，主要包括（）。

定制化服務(wù)設(shè)計法適用于技術(shù)密集型的、標準化和大規(guī)模的服務(wù)。

極兔速遞的低價競爭屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

服務(wù)失敗對物流企業(yè)帶來的影響包括（）。

物流企業(yè)可以同時實施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

顧客在菜鳥驛站自助取件，顧客參與服務(wù)過程，但企業(yè)無需關(guān)注顧客行為。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫存或延遲發(fā)貨。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對企業(yè)最有利的行為。

服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客抱怨行為主要包括（）。