某市郵政速遞物流公司大客戶服務(wù)部成立于2003年，設(shè)窗口收寄、后臺支撐和營銷攬收三大組，是該公司承擔(dān)經(jīng)營任務(wù)的主要部門。該部成立以來，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，沖出了整合重組之初經(jīng)營服務(wù)特色缺乏、營銷拓展手段單一的發(fā)展困境，使經(jīng)營局面得到了根本性扭轉(zhuǎn)，員工精神面貌煥然一新。 
如今，大客戶服務(wù)部上下樹立起了一整套積極向上的經(jīng)營服務(wù)理念：以經(jīng)營發(fā)展為中心、突出EMS品牌優(yōu)勢、抓服務(wù)就是抓經(jīng)營、發(fā)展就是最大的實(shí)事求是„„由這些理念，形成了他們的經(jīng)營戰(zhàn)略思想——提升服務(wù)水平，提高市場份額。在長期的服務(wù)實(shí)踐中，大客戶服務(wù)部對如何提升服務(wù)水平有了深刻的理解：“不僅要為客戶提供溫馨的用郵環(huán)境和微笑的服務(wù)，更應(yīng)在客戶的肯定聲中主動尋找不足，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。”  
   回首2003年整合之初，大客戶服務(wù)部員工無法忘記當(dāng)時的艱難處境：營銷基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)方式滯后、經(jīng)營發(fā)展無力、市場占有率逐年下降„„面對制約業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭能力提升的種種難題，大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子深感肩上擔(dān)子的沉重，究竟選擇什么樣的道路，才能在風(fēng)起云涌的市場浪潮中迅速崛起，闖出一條可持續(xù)發(fā)展的康莊大道呢？  
  大客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“營銷是某市郵政當(dāng)前和今后相當(dāng)長一個時期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”這一戰(zhàn)略要求，迅速統(tǒng)一思想，明確了“以競爭求生存，向市場要效益”的思路。走“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、加快營銷體系建設(shè)”的發(fā)展道路，在大客戶服務(wù)部全體員工中達(dá)成了共識。  
  大客戶服務(wù)部為了提升速遞業(yè)務(wù)的市場份額，一是從組織建設(shè)入手，選拔工作能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)、進(jìn)取心強(qiáng)的“三強(qiáng)”員工充實(shí)營銷隊伍，解決了營銷人員從哪里來的問題；二是從分配和用人機(jī)制改革入手，實(shí)行“風(fēng)險和收益成正比、貢獻(xiàn)和收益相掛鉤”的分配制度，解決了沒人愿意干營銷的問題；三是在管理上逐步由粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，變個體營銷為團(tuán)隊營銷，形成了高中低三級分工負(fù)責(zé)、上下聯(lián)動、協(xié)同參戰(zhàn)的大客戶營銷模式，以實(shí)施營銷“四進(jìn)工程”為契機(jī)，大力發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)和重點(diǎn)客戶，解決了如何做營銷的問題。
國內(nèi)代收貨款業(yè)務(wù)是某市郵政速遞專業(yè)一項異軍突起的業(yè)務(wù)，自2005年以來發(fā)展勢頭強(qiáng)勁。為提高市場占有率，大客戶服務(wù)部先是在硬件上下工夫，引進(jìn)新一代管理軟件，加強(qiáng)對客戶的信息反饋，加快貨款的回款速度，降低退回率。同時，時刻關(guān)注國家政策及電視購物和網(wǎng)購市場動態(tài)，主動開展對目標(biāo)客戶群的專項公關(guān)，使業(yè)務(wù)得到了大幅度增長。 
近年來，為了尋求業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，大客戶服務(wù)部通過找準(zhǔn)切入點(diǎn)，實(shí)施個性化營銷和應(yīng)客戶特別需求量身訂制服務(wù)流程等多管齊下的組合拳，鎖定重點(diǎn)發(fā)展目標(biāo)客戶群。
在不斷摸索和實(shí)踐中，在遭遇了無數(shù)次的挫折后，大客戶服務(wù)部的客戶服務(wù)體系、營銷組織體系和營銷管理體系日趨完善。更重要的是，一支特別能戰(zhàn)斗、特別能吃苦的營銷隊伍日趨成熟。 
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“郵件從杭州寄到龍港鎮(zhèn)需要多少時間？”隨著Z省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)于2008年6月6日投入應(yīng)用，Z省郵政公司的營業(yè)員、速遞攬收員再遇到客戶類似的提問，答案將不會再是“大約需要多少天”，他們將確切地告訴客戶：“您現(xiàn)在交寄，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)時間是……” 
省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應(yīng)用，是Z省公司加強(qiáng)速遞運(yùn)行質(zhì)量管理的又一新的重要舉措。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運(yùn)輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實(shí)際時限與計劃時限的差距數(shù)據(jù)，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內(nèi)全程時限標(biāo)準(zhǔn)的情況，進(jìn)行各主要環(huán)節(jié)逾限責(zé)任的判定，為運(yùn)行質(zhì)量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時，Z省公司加強(qiáng)了郵政速遞運(yùn)行監(jiān)控制度建設(shè)和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領(lǐng)導(dǎo)通報速遞運(yùn)行質(zhì)量，以保證運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提高。 
Z省公司楊副總經(jīng)理表示，推出省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”，先把省內(nèi)的速遞網(wǎng)建設(shè)好、運(yùn)行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質(zhì)量將為優(yōu)良的全網(wǎng)質(zhì)量提供保證。 
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“郵件從杭州寄到龍港鎮(zhèn)需要多少時間？”隨著Z省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)于2008年6月6日投入應(yīng)用，Z省郵政公司的營業(yè)員、速遞攬收員再遇到客戶類似的提問，答案將不會再是“大約需要多少天”，他們將確切地告訴客戶：“您現(xiàn)在交寄，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)時間是……” 
省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應(yīng)用，是Z省公司加強(qiáng)速遞運(yùn)行質(zhì)量管理的又一新的重要舉措。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運(yùn)輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實(shí)際時限與計劃時限的差距數(shù)據(jù)，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內(nèi)全程時限標(biāo)準(zhǔn)的情況，進(jìn)行各主要環(huán)節(jié)逾限責(zé)任的判定，為運(yùn)行質(zhì)量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時，Z省公司加強(qiáng)了郵政速遞運(yùn)行監(jiān)控制度建設(shè)和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領(lǐng)導(dǎo)通報速遞運(yùn)行質(zhì)量，以保證運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提高。 
Z省公司楊副總經(jīng)理表示，推出省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”，先把省內(nèi)的速遞網(wǎng)建設(shè)好、運(yùn)行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質(zhì)量將為優(yōu)良的全網(wǎng)質(zhì)量提供保證。 
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省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的投入應(yīng)用，是Z省公司加強(qiáng)速遞運(yùn)行質(zhì)量管理的又一新的重要舉措。經(jīng)過半年左右的論證，Z省公司建立了省內(nèi)速遞郵件時限庫，明確了速遞郵件在省內(nèi)收寄、內(nèi)部處理、運(yùn)輸、投遞等全程各個環(huán)節(jié)的計劃時限。通過速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行與利用電子化支局系統(tǒng)、速遞大客戶攬收系統(tǒng)及中心局生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)，可以生成各環(huán)節(jié)實(shí)際時限與計劃時限的差距數(shù)據(jù)，從而審核速遞郵件執(zhí)行Z省內(nèi)全程時限標(biāo)準(zhǔn)的情況，進(jìn)行各主要環(huán)節(jié)逾限責(zé)任的判定，為運(yùn)行質(zhì)量考核和持續(xù)優(yōu)化作業(yè)流程提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。同時，Z省公司加強(qiáng)了郵政速遞運(yùn)行監(jiān)控制度建設(shè)和檢查考核工作，完善了速遞專業(yè)檢查體系、專項質(zhì)效掛鉤考核制度和質(zhì)詢制度，每月向市、縣局領(lǐng)導(dǎo)通報速遞運(yùn)行質(zhì)量，以保證運(yùn)行質(zhì)量穩(wěn)步提高。 
Z省公司楊副總經(jīng)理表示，推出省內(nèi)速遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，就是要立足“從我做起，從現(xiàn)在做起”，先把省內(nèi)的速遞網(wǎng)建設(shè)好、運(yùn)行好，優(yōu)良的環(huán)節(jié)質(zhì)量將為優(yōu)良的全網(wǎng)質(zhì)量提供保證。 
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走進(jìn)H市的某速遞專營店，讓人有一種耳目一新的感覺。寬敞明亮的大廳，整齊有致的展臺布置以及前臺營業(yè)人員的微笑熱情服務(wù)，使人備感親切。大廳一角的客戶接待處，水仙花散發(fā)出淡淡清香，各類宣傳資料整齊地擺放在一旁，前來辦理業(yè)務(wù)的顧客可隨意翻閱。置身于該速遞專營店大廳，讓人無不感受到H市郵政速遞物流公司科學(xué)管理、服務(wù)熱情的工作作風(fēng)。 
該速遞專營店以速遞業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)，營銷范圍向四周輻射。該速遞專營店4名員工，全部經(jīng)過系統(tǒng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后上崗。該店人員分工進(jìn)行了科學(xué)合理的安排，一方面不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶；另一方面對專營店周邊一公里范圍內(nèi)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)，提升專營店客戶收入水平。如今，經(jīng)過細(xì)心的培養(yǎng)維系，已有電信、移動、港口集團(tuán)等多家有實(shí)力企業(yè)成為該專營店密切的合作伙伴。  
秉承 “高品位、人性化”的服務(wù)理念，“旗艦店”開業(yè)之后，在突出郵政服務(wù)特色上做足文章，讓服務(wù)說話，用服務(wù)創(chuàng)造效益，切實(shí)做到了“三個專”，即：大客戶專門服務(wù)、國際郵件專項服務(wù)、對郵件封裝處理和時限有特殊要求的企業(yè)，由專人負(fù)責(zé)個性化服務(wù)。同時，他們還建立了靈活的運(yùn)營機(jī)制，所有“旗艦店”員工既是營業(yè)員，又是攬收員和投遞員，真正把郵政速遞門到門、桌到桌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到了實(shí)處，受到了客戶的一致好評。 
與此同時，注重強(qiáng)化售后服務(wù)的延伸，把做好客戶維護(hù)、讓客戶滿意作為提升核心競爭力的重要舉措。他們制定了每月走訪客戶一次的制度，上門了解客戶反映、征詢客戶意見和建議，對客戶特別強(qiáng)調(diào)的郵件，要做到協(xié)調(diào)相關(guān)環(huán)節(jié)，跟蹤處理，及時反饋信息，讓客戶放心。
通過閱讀上述材料，思考一下問題：