服務(wù)管理學(xué)單項(xiàng)選擇題每日一練(2019.07.29)

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1 在服務(wù)流程圖中，菱形表示（）。

2 服務(wù)質(zhì)量分為兩個(gè)方面（）。

3 所謂有形證據(jù)指的是線索可以被（）。

4 菲茨西蒙斯（J.A.Fitzsimmons）等為哪些想提高全面服務(wù)質(zhì)量的餐廳開(kāi)發(fā)了步行穿越調(diào)查法（Walk-Trough-Audit）。該方法的調(diào)查內(nèi)容是依據(jù)什么設(shè)計(jì)的？（）

5 一家航空公司向顧客做出如下承諾“保證舒適，否則你將得到2.5萬(wàn)英里”，這屬于什么承諾？（）