卷煙服務(wù)營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)控與評(píng)估章節(jié)練習(xí)(2018.03.14)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題（）服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)包括：圍繞監(jiān)測(cè)指標(biāo)、處理好客戶數(shù)量與樣本數(shù)量的關(guān)系、相關(guān)職能部門的支持、抽樣的可行性。

2 SERVQUAL模型是一個(gè)簡(jiǎn)要但比較通用的多項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，在評(píng)估指標(biāo)方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務(wù)質(zhì)量的5要素，即可靠性、確實(shí)性（）5個(gè)方面。

3.判斷題服務(wù)監(jiān)測(cè)由服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)改進(jìn)共同組成。（）

4 服務(wù)監(jiān)測(cè)要首先關(guān)注客戶，基于客戶（）和感受評(píng)價(jià)的服務(wù)測(cè)評(píng)是服務(wù)監(jiān)督和評(píng)估的基礎(chǔ)。

5 重復(fù)投訴率如果比較高說明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)（）比較差。

6 投訴集中度可通過計(jì)算某（）被投訴的次數(shù)占總投訴次數(shù)的比反映出來。

7 服務(wù)監(jiān)測(cè)為服務(wù)評(píng)估提供了對(duì)目標(biāo)的過程監(jiān)控和（）的數(shù)據(jù)，從而使得服務(wù)評(píng)估能從過程、結(jié)果和效果三部分進(jìn)行。

8 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查具有（）等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)沒有人員同零售客戶交流，讓零售客戶更有安全感，有利于零售客戶獨(dú)立填寫個(gè)人評(píng)價(jià)。

9 常見的服務(wù)測(cè)量主要是從兩個(gè)維度展開—（）和客戶投訴。

10 電話調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是取得（）快。