單項選擇題客戶投訴受理的工作流程是（）。

A.自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
B.安撫客戶，平息客戶憤怒→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
C.引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)
D.安撫客戶，平息客戶憤怒→自我介紹，令客戶感受到專人負(fù)責(zé)→引導(dǎo)客戶表述事件，傾聽并記錄投訴內(nèi)容→分析問題，判斷投訴是否成立→審核關(guān)鍵信息，禮貌結(jié)束受理環(huán)節(jié)


您可能感興趣的試卷

你可能感興趣的試題

1.單項選擇題下列（）不是投訴受理人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)。

A.外貌氣質(zhì)
B.心理素質(zhì)
C.專業(yè)素質(zhì)
D.綜合素質(zhì)

2.單項選擇題客戶投訴受理人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)包括：積極心態(tài)、應(yīng)變力、挫折承受力、（）。

A.勇于承擔(dān)責(zé)任的能力
B.自我情緒控制能力
C.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感
D.對客戶的洞察力

3.單項選擇題某物流公司總經(jīng)理A接到其客戶某商貿(mào)公司的物流經(jīng)理電話投訴其貨物運(yùn)輸超期，總經(jīng)理A記錄下客戶投訴，當(dāng)場對投訴內(nèi)容進(jìn)行處理，這種投訴方式是（）。

A.客戶直接找公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理部門投訴
B.電話或電話熱線受理客戶投訴
C.網(wǎng)絡(luò)受理客戶投訴
D.向有關(guān)管理部門投訴

4.單項選擇題相比較而言，（）可以發(fā)泄客戶心中的怒氣，并把問題說的更清楚。

A.電話投訴
B.信函投訴
C.當(dāng)面投訴
D.網(wǎng)絡(luò)投訴

5.單項選擇題下列不屬于業(yè)務(wù)人員操作失誤的是（）。

A.計費(fèi)重量確認(rèn)有誤
B.貨物包裝破損
C.與承諾的服務(wù)不符
D.單據(jù)制作不合格