多項選擇題溝通技巧的基本要求包括（）

A.角色定位
B.換位思考
C.注意傾聽
D.付諸行動


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1.多項選擇題接聽電話的規(guī)范禮儀包括（）

A.轉(zhuǎn)接、代接電話時，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對方請稍等
B.他人不在或正在處理事務(wù)不能接電話時，應(yīng)及時替受話人代接
C.如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告
D.必須在鈴響3聲內(nèi)接起，并主動自我介紹

2.多項選擇題興業(yè)銀行客戶投訴處理工作原則是（）

A.客戶至上
B.實事求是
C.及時高效
D.力求滿意

3.多項選擇題下列哪些原因可能會導(dǎo)致信用卡申請不成功（）。

A.申請人有水電、煤或電話費用欠款記錄
B.申請人從事行業(yè)屬限制內(nèi)推廣行業(yè)
C.申請人工作地及生活地無興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點
D.申請人處于訴訟糾紛中，或在公安局有不良記錄

4.多項選擇題下列哪些單位有權(quán)扣劃客戶資金（）

A.稅務(wù)機關(guān)
B.海關(guān)
C.檢查機關(guān)
D.人民法院

5.多項選擇題張先生來興業(yè)銀行辦理銀行業(yè)務(wù)，但未按要求攜帶有效證件，作為業(yè)務(wù)受理人的小劉的以下行為正確的是（）

A.不用生硬的口氣回答張先生的疑問
B.向張先生說明這是銀行為了保護客戶必須的
C.向張先生說明辦理業(yè)務(wù)必須攜帶哪些有效證件，防止他多次往返
D.避免使用“沒有證件誰來也沒用”等服務(wù)忌語