單項(xiàng)選擇題根據(jù)“二八定律”，下列說法正確的是（）

A.80％資源用于生產(chǎn)20％的產(chǎn)品
B.盈利的80％來自于20％的老客戶
C.盈利來自于80％的新客戶和20％的老客戶
D.盈利的80％來自于20％的客戶服務(wù)


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1.單項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理理念里，客戶價(jià)值的預(yù)測(cè)通常采用下列（）方式進(jìn)行。

A.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值
C.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終生價(jià)值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.單項(xiàng)選擇題客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）

A.客戶體驗(yàn)和預(yù)期
B.客戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)
C.客戶預(yù)期和價(jià)格
D.客戶忠誠(chéng)和價(jià)格

3.單項(xiàng)選擇題一般而言，在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實(shí)惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預(yù)期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

4.多項(xiàng)選擇題在客戶關(guān)系管理上理財(cái)師應(yīng)該掌握和反復(fù)實(shí)踐（）

A.市場(chǎng)細(xì)分與客戶定位
B.提供有價(jià)值的優(yōu)異客戶服務(wù)
C.加強(qiáng)客戶關(guān)系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

5.多項(xiàng)選擇題IBM將客戶關(guān)系管理分為（）

A.客戶管理
B.關(guān)系管理
C.流程管理
D.運(yùn)作管理
E.接入管理