多項(xiàng)選擇題接受預(yù)定時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員問話的流程為（）

A.鈴響三聲之內(nèi)接電話，開口問候
B.問清客人姓名，盡量留全名。
C.在后面的整個(gè)問話過程中，以客人姓氏稱呼客人
D.問清和記錄預(yù)訂入住的日期、天數(shù)、房型、間數(shù)
E.迅速查看電腦中預(yù)訂情況，確認(rèn)是否有房


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1.多項(xiàng)選擇題關(guān)于延時(shí)退房或續(xù)住處理程序，下列描述錯(cuò)誤的是（）

A.金卡、鉑金卡可以延遲2個(gè)小時(shí)退房
B.催款時(shí)需要打印《在店賓客余額表》
C.14點(diǎn)時(shí)房間無(wú)人無(wú)行李可以做掛賬處理
D.客人續(xù)住時(shí)必須要查詢流量

2.多項(xiàng)選擇題關(guān)于行李寄存服務(wù)，下列描述錯(cuò)誤的是（）

A.行李寄存卡上聯(lián)需詳細(xì)填寫房號(hào)、寄存日期、行李件數(shù)，行李員和客人均需簽字確認(rèn)即可
B.存放在后臺(tái)區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝內(nèi)懸掛
C.賓客歸還行李寄存卡時(shí)請(qǐng)賓客在《行李寄存卡》下聯(lián)簽字確認(rèn)
D.代領(lǐng)行李時(shí)，只要出示身份證就好了

3.多項(xiàng)選擇題關(guān)于物品租借程序，下列描述正確的是（）

A.賓客借用物品必須要出示身份證
B.根據(jù)賓客需要請(qǐng)同事幫助賓客送至房間
C.賓客歸還借物直接歸還借物單即可
D.若客人在房間致電前臺(tái)借物品，則需由服務(wù)員帶著《物品租用單》和租借物

4.單項(xiàng)選擇題關(guān)于物品損壞賠償處理程序，下列描述正確的是（）

A.客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，查看物品損壞的情況，并分析是否賓客的原因，如是賓客的原因必須要賠償
B.對(duì)賓客執(zhí)意不賠償，可以多花些時(shí)間進(jìn)行解決
C.對(duì)于金額較少的賠償，員工有權(quán)利免去賓客的賠償費(fèi)用
D.在處理過程中，不要影響其他賓客和總臺(tái)接待工作

5.多項(xiàng)選擇題關(guān)于散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序，下列描述正確的是（）

A.上門預(yù)訂：“您好!格林豪泰**店，請(qǐng)問有什么可以幫您”
B.接受預(yù)訂的時(shí)候需要留下客人的身份證號(hào)碼
C.賓客需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店出租情況予以接受或說(shuō)明
D.取消的《散客或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單》保存在總臺(tái)指定地點(diǎn)