多項選擇題關于微笑的表述，正確的是（）。

A．微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情
B．應是發(fā)自內(nèi)心的笑，笑得真誠、適度、合時宜
C．表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感
D．放松自己的面部肌肉
E．使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈凸形


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1.多項選擇題標準服務禮儀中，關于眼神的表述，正確的是（）。

A．注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對客戶所講的話正在洗耳恭聽。
B．與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。
C．與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。
D．在遞接物品時，應注視客戶的手部。
E．注視客戶的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。

2.多項選擇題對客戶的五聲服務，是指（）。

A．來有迎聲
B．問有答聲
C．幫有謝聲
D．怨有歉聲
E．走有送聲

3.多項選擇題文明服務的基本要求是（）。

A．三聲服務
B．稱謂要得體，學會使用敬語、問候語
C．服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜
D．語言要明確、簡練、語速掌握在每分鐘100字左右
E．掌握處理應急事件的語言

4.多項選擇題接待禮儀中，關于“遞送”的表述，正確的是（）。

A．遞送資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。
B．在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。
C．互換名片時，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接過對方名片。接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。
D．遞送款項時，雙手接遞款項，輕拿輕放，不拋不棄，唱收唱付。
E．如需客戶簽名，遞送簽字筆時，應把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

5.多項選擇題行姿標準動作的要求是（）。

A．方向明確。
B．身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。
C．雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動。
D．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，男士兩腳間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。
E．步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，女士兩腳間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。