多項選擇題對投訴處理流程的表述，正確的是（）。

A．客戶提出投訴時。記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實
B．如果屬實，現場解決或承諾～定時間內解決，提出解決方案。征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見
C．如果不屬實，請客戶確認后再聯系網點，并更新投訴日志
D．只需要判斷客戶投訴是否屬實。不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶
E．要將投訴客戶列入網點客戶黑名單


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1.多項選擇題挽留客戶流程的管理負責人是（）。

A．網點負責人
B．大堂經理
C．會計主管
D．柜員
E．保安

2.多項選擇題挽留客戶流程的執(zhí)行負責人可以是（）。

A．網點負責人、會計主管
B．大堂經理、客戶經理、柜員
C．會計主管、大堂經理
D．網點負責人、會計主管、柜員
E．柜員

3.多項選擇題關于挽留客戶流程的表述，正確的是（）。

A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態(tài)度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替
B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶
C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導人投訴處理流程
D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯系方式方了
E．挽留客戶流程只針對銷戶的客戶

4.多項選擇題關于客戶分流表述正確的是（）。

A．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶。又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客
B．辦理業(yè)務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過白助設備辦理的，應引導客戶到自助區(qū)辦理
C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業(yè)務種類
D．網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業(yè)務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶
E．客戶分流就是在高峰期將客戶平均分配到每一個柜口

5.多項選擇題關于客戶教育流程表述正確的是（）。

A．隨時對營業(yè)網點內的客戶進行教育，引導其使用自助設備
B．根據不同的高峰期，教育客戶使用網上銀行、托收和代繳等其它業(yè)務辦理渠道
C．在營業(yè)網點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產品
D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備
E．業(yè)務高峰時，應教育客戶到其他網點辦理業(yè)務