多項(xiàng)選擇題影響服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力


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1.多項(xiàng)選擇題（）等因素引起管理者對顧客期望的認(rèn)識和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標(biāo)設(shè)置
C.任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
D.可行性

2.多項(xiàng)選擇題影響顧客的期望與管理者對顧客期望的認(rèn)識之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平

3.多項(xiàng)選擇題在售后服務(wù)實(shí)踐中存在一些一般性的問題，主要有（）。

A.價(jià)格變動(dòng)
B.交貨延遲
C.安裝粗劣
D.促銷信息缺乏

4.多項(xiàng)選擇題顧客通常以（）層面來感知服務(wù)的質(zhì)量。

A.技術(shù)
B.服務(wù)
C.職能
D.管理

5.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于集中策略的說法中，正確的是（）

A.集中策略不加區(qū)別把構(gòu)成市場的客戶群當(dāng)作整體看待
B.集中策略假設(shè)所有的客戶都創(chuàng)造相等的價(jià)值
C.集中策略假設(shè)鑒別不同客戶的創(chuàng)造力會(huì)花費(fèi)很大成本
D.在集中策略中買者和賣者的關(guān)系經(jīng)常是可替代的