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問答題

某物業(yè)公司現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)人員180人，平均年齡32歲，在物業(yè)公司管理人員中具有中高級專業(yè)職稱的服務(wù)人員有28人，具有本科學歷服務(wù)人員25人，具有?？茖W歷服務(wù)人員30人，技工100%持證上崗。該公司總資產(chǎn)3000萬元，年營業(yè)收入1900萬元，年利稅260萬元。管理30多處大型物業(yè)，管理面積近130萬m3。3個小區(qū)和4個大廈獲得"市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)（大廈）"稱號。

物業(yè)統(tǒng)計具有哪些職能？

參考答案：

物業(yè)統(tǒng)計的職能包括：信息職能、咨詢職能、監(jiān)督職能

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1.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在哪些服務(wù)方面？判斷上述服務(wù)分別屬于哪方面的個性化服務(wù)。

參考答案：個性化服務(wù)主要體現(xiàn)在特約服務(wù)與主動服務(wù)兩個方面。
上述服務(wù)中體現(xiàn)為特約性服務(wù)的是：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前...

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2.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，可將業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)巧妙地應(yīng)用到管理中真正實現(xiàn)人性化管理簡述業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括哪些？

參考答案：

業(yè)主可能出現(xiàn)的心理效應(yīng)包括：首因效應(yīng)；近因效應(yīng)；暈輪效應(yīng)；情感效應(yīng)。

3.問答題某物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了最大限度滿足業(yè)主的不同需求，提高業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，在認真履行物業(yè)服務(wù)合同的基礎(chǔ)上，特別注重從心里管理入手在為業(yè)主提供服務(wù)的過程中使用其心理效應(yīng)，力求達到管理的最佳狀態(tài)。比如：對于提重物回家的業(yè)主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業(yè)主首先設(shè)法穩(wěn)定其情緒，然后在適當?shù)膶嶋H用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他；物業(yè)管理人員養(yǎng)成了親切微笑的好習慣；端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不違背原則的前提下，安排服務(wù)人員上門為業(yè)主提供相應(yīng)的有償服務(wù)（家具清潔、代訂報刊、代理物業(yè)租賃轉(zhuǎn)讓事宜等）。業(yè)主對該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的滿意度很高。問題物業(yè)管理的核心是什么？物業(yè)管理行業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)在哪一方面？物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括哪些？

參考答案：

物業(yè)管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。物業(yè)服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個性化服務(wù)。

4.問答題A、B兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別承擔著某市不同區(qū)域兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于物業(yè)管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。A、B兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀分別體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的什么現(xiàn)象？分別說明政府應(yīng)如何進行調(diào)節(jié)。

參考答案：A物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀體現(xiàn)了物業(yè)管理市場失靈的正外部性現(xiàn)象，對于物業(yè)管理正外部性問題，政府可以通過某種措施給予適當?shù)募?..

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5.問答題A、B兩個物業(yè)服務(wù)企業(yè)分別承擔著某市不同區(qū)域兩個居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于管理制度的完善，為小區(qū)創(chuàng)造了優(yōu)美的環(huán)境，得到業(yè)主的好評，也為周圍的居民帶來了良好的環(huán)境效益。B物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于物業(yè)管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環(huán)境問題，不僅對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和使用人帶來不利，也給相鄰區(qū)域帶來不好的影響。簡述市場失靈的含義。分析導致市場失靈的主要原因。

參考答案：市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務(wù)。導致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以...

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