單項選擇題關于飯店服務質(zhì)量的特征和特性，下列說法有誤的是（）。

A.特征是指外觀的性能
B.特性是指內(nèi)在的性能或使用的性能
C.特性必須是可視的、可捉摸的
D.特性確實是存在的


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1.多項選擇題主管對客房清掃結果進行的抽查的作用有（）

A.了解客房設備設施的使用情況
B.了解基層員工的工作情況
C.對領班工作的一種監(jiān)督和考擦
D.對主管工作能力的鍛煉

3.多項選擇題良好的服務語言具有的特征有等。（）

A.明了性
B.主動性
C.兌現(xiàn)性
D.局限性

4.多項選擇題“零缺點”質(zhì)量管理的內(nèi)容有（）

A.以全過程管理為核心
B.堅持“預防為主”原則
C.以科學方法為手段
D.建立科學檢查制度
E.通過全面檢查的方式

5.名詞解釋核心服務
6.名詞解釋原始記錄
7.名詞解釋質(zhì)量管理
8.名詞解釋服務的可及性
10.多項選擇題餐廳的氛圍是指餐廳在等方面給賓客的感覺。（）

A.生理
B.嗅覺
C.聽覺
D.心理