單項(xiàng)選擇題重復(fù)投訴指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或（）造成客戶不滿意，從而使客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴。
A.不及時(shí)處理
B.人為原因
C.處理不當(dāng)
D.因其他原因
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1.單項(xiàng)選擇題某煙草公司有零售客戶1000戶，有3個(gè)零售戶分別投訴各1次，有1個(gè)零售客戶投訴2次，計(jì)算該公司投訴率是（）。
A.3‰
B.4‰
C.5‰
D.6‰
2.單項(xiàng)選擇題如果某個(gè)零售客戶在計(jì)算期間內(nèi)投訴4次，計(jì)算投訴零售戶數(shù)時(shí)算（）。
A.1
B.2
C.3
D.4
3.單項(xiàng)選擇題投訴率即反映為投訴的（）占企業(yè)總零售客戶的比重。
A.零售戶次數(shù)
B.零售戶數(shù)
C.有效次數(shù)
D.以上都錯(cuò)
4.單項(xiàng)選擇題成果利用通過(guò)（）調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告。
A.定性
B.定量
C.以上都是
D.以上都不對(duì)
5.單項(xiàng)選擇題可以通過(guò)與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過(guò)程中，什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等，是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟的（）。
A．問(wèn)題定義
B．定性研究
C．定量研究及其實(shí)施步驟
D．成果利用
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