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服務管理學問答題每日一練(2019.11.25)

來源：考試資料網(wǎng)

1.問答題解釋什么是服務證據(jù)及其與服務場景的關(guān)系。

參考答案：服務證據(jù)就是服務企業(yè)可以證明其服務產(chǎn)品特征和價值的憑證，是顧客可以通過五官感知到服務產(chǎn)品特征和價值的線索；
服務...

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2.問答題簡述顧客參與的缺點。

參考答案：顧客參與導致服務系統(tǒng)輸入不穩(wěn)定，因而造成服務質(zhì)量不穩(wěn)定；
管理難度加大；容易出現(xiàn)意想不到的服務失敗；
容...

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3.問答題可以指導設施設計和設施選址的風水原則是什么？

參考答案：1、整體系統(tǒng)原則
2、因地制宜原則
3、依山傍水原則
4、觀形察視原則
5、地質(zhì)...

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4.問答題什么是服務藍圖設計方法，并以銀行存取款大廳舉例說明？

參考答案：服務系統(tǒng)設計的方法主要取決于服務包的定位，根據(jù)服務包的定位和服務過程設計的分類方式，可以從4個方向來思考服務系統(tǒng)設計的原...

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5.問答題根據(jù)您所學的服務管理學的知識，您認為服務企業(yè)應該堅持“員工第一”，還是“顧客第一”？

參考答案：客戶第一，他們關(guān)系是，客戶提出需求，企業(yè)建立流程提供，員工在流程各個環(huán)節(jié)工作完成服務。
1、一切業(yè)...

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