卷煙服務營銷卷煙服務營銷服務監(jiān)控與評估章節(jié)練習(2018.02.21)

來源：考試資料網(wǎng)

1.判斷題服務目標的追蹤分過程控制和結果檢查兩種方式。（）

2 SERVQUAL模型是一個簡要但比較通用的多項目服務質量評估模型，在評估指標方面，該模型根據(jù)客戶感受到的服務質量的5要素，即可靠性、確實性（）5個方面。

3.判斷題（）服務監(jiān)督是企業(yè)對客戶經理和電話訂貨員等客服人員日常服務執(zhí)行情況的監(jiān)測。它的直接對象是企業(yè)服務的執(zhí)行者。

4 服務目標的追蹤分過程控制和（）兩種方式。

5 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測的步驟是（）。

6 卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測步驟的關鍵部分是（）。

7 服務監(jiān)測為服務評估提供了對目標的過程監(jiān)控和結果檢查的數(shù)據(jù)，從而使得服務評估能從（）三部分進行。

8 卷煙企業(yè)可專門設立針對零售客戶滿意度監(jiān)測的基本框架，可以從影響零售客戶滿意度的各項因素，如（）等。

9.判斷題信息收集中最詳細和最基礎的信息收集方法是電話錄音抽查。（）

10 服務監(jiān)測的作用是（）、服務改進參考和指導服務人員。