A.臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，線路暫時出現(xiàn)故障，請明天維修好后使用”
B.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來銀行辦理，謝謝您的配合”
C.客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時間了，請您使用銀行自助銀行或在營業(yè)時間來辦業(yè)務(wù)”
D.當(dāng)自助設(shè)備或柜臺前出現(xiàn)相互不熟識的客戶聚集時，應(yīng)說“對不起，如您取號后請排隊等候”

A.產(chǎn)品推介可以采用集體推介或逐個推介的方式
B.新產(chǎn)品推介期，無論客戶接待量大不大，都應(yīng)積極對營業(yè)大廳內(nèi)客戶推介新產(chǎn)品
C.當(dāng)客戶表現(xiàn)出興趣并向大堂經(jīng)理詢問時，除進(jìn)行簡單扼要的解答外，還應(yīng)通過對客戶的初步識別，盡可能將客戶引導(dǎo)至矮柜或理財團(tuán)隊
D.產(chǎn)品推介可以借助營業(yè)大廳內(nèi)海報，同時將推介的產(chǎn)品宣傳折頁主動遞送給每一位感興趣的客戶

A.及時與送款車或相關(guān)部門聯(lián)系，詢問情況
B.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理及時出面解釋，取得客戶諒解
C.其他員工須進(jìn)入工作狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備接庫，不要給客戶造成無所謂的感覺
D.經(jīng)常性出現(xiàn)的晚點，要向上級有關(guān)部門反映，調(diào)整送庫時間或?qū)ν鉅I業(yè)時間

A.網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境
B.網(wǎng)點內(nèi)人員服務(wù)制度執(zhí)行情況
C.客戶集中反饋的意見
D.提高服務(wù)質(zhì)量的注意事項

A.上日網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)工作
B.上日網(wǎng)點客戶接待情況
C.檢查和提示網(wǎng)點內(nèi)服務(wù)人員著裝與儀容儀表，確保服務(wù)形象規(guī)范、統(tǒng)一
D.基本服務(wù)禮儀規(guī)范的演練與使用文明用語的情景訓(xùn)練