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A.市場進(jìn)入壁壘降低
B.強(qiáng)大競爭對手進(jìn)入
C.替代品得到顧客偏好
D.市場需求下降
E.政策限制增強(qiáng)

A.市場細(xì)分
B.服務(wù)概念
C.經(jīng)營戰(zhàn)略
D.服務(wù)傳遞系統(tǒng)
E.價(jià)值/成本杠桿

A.顧客對服務(wù)不滿程度較低
B.服務(wù)對顧客非常重要
C.抱怨成本很高
D.顧客對抱怨成功可能性的預(yù)期較低

A.交由組織相關(guān)部門審核后實(shí)施補(bǔ)救
B.立即在現(xiàn)場及時(shí)補(bǔ)救
C.盡快啟動(dòng)服務(wù)失敗調(diào)查
D.給予服務(wù)員工處分

A.關(guān)注顧客
B.關(guān)注服務(wù)流程
C.將員工看作內(nèi)部顧客
D.關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)

A.內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救
B.防御性服務(wù)補(bǔ)救
C.主動(dòng)性服務(wù)補(bǔ)救
D.穩(wěn)健設(shè)計(jì)

A.服務(wù)失敗
B.顧客抱怨
C.服務(wù)補(bǔ)救
D.顧客流失

A.需求過剩
B.需求大于最優(yōu)利用能力
C.需求平衡最優(yōu)利用能力
D.能力過剩

A.價(jià)格激勵(lì)
B.調(diào)整產(chǎn)品組合
C.提供補(bǔ)充服務(wù)
D.超額預(yù)訂

A.差別定價(jià)
B.動(dòng)態(tài)定價(jià)
C.分層定價(jià)
D.靈活定價(jià)