上門投訴的客戶，有專人負責接待，盡最大努力即時解決。無法即時解決的，明確答復時限。其他形式（如電話、傳真、信訪和電子郵件等）的一般性投訴，承辦部門應在3個工作日內答復；重大、疑難類投訴，應在8個工作日內答復。

理賠信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫應建立在總公司，總公司不得授權省級分公司程序修改權和數(shù)據(jù)修改權。

在一定授權金額內，查勘、定損與核損崗位，理算與核賠崗位可兼任，但應制定嚴格有效的事中、事后抽查監(jiān)督機制。

異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得高于規(guī)定的理賠服務時效、理賠標準。

因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費屬交強險賠償責任范圍。

機動車輛消費貸款保證保險個人應具有完全民事行為能力；汽車消費貸款期限最長不超過5年（不含5年）。

建立客戶回訪臺賬或留存回訪電話錄音，內容至少應包括：案件情況真實性、理賠服務質量、賠款領取情況等?；卦L記錄應妥善保存，自保險合同終止之日起計算，保管期限不得少于5年。

一運輸公司的貨車發(fā)生保險事故后翻車，該公司對事故車輛及其載運的電視機進行施救，對產(chǎn)生的合理施救費用保險人應以實際發(fā)生的合理費用進行賠償，但最高不超過車損保險金額。

核保崗位可以與核損、核價、核賠崗位兼任。

異地理賠服務、委托外部機構理賠服務不得低于規(guī)定的理賠服務時效、理賠標準。