多項選擇題客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。
A.抱怨
B.意見
C.憤怒
D.投訴
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1.單項選擇題（）是指客戶在接收服務過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。
A.投訴
B.抱怨
C.意見建議
D.服務危機
2.單項選擇題對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。
A.支行長
B.柜員
C.大堂經理
D.客戶經理
3.單項選擇題現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復處理、后續(xù)事項。
A.傾聽
B.記錄
C.分析
D.了解投訴內容
4.單項選擇題（）就是網點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網絡等形式發(fā)來的投訴。
A.現(xiàn)場投訴
B.非現(xiàn)場投訴
C.直接投訴
D.間接投訴
5.單項選擇題投訴發(fā)生后，一般而言，（）應作為主要受理人。
A.支行長
B.銷售主管
C.大堂經理
D.客戶經理