（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

關(guān)系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關(guān)系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關(guān)系利益。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

由于服務生產(chǎn)過程和消費過程的（），使得服務過程具有不可逆的特點，在顧客感到不滿意時，服務可能已經(jīng)被消費了。

（）模型說明了服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質(zhì)量。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產(chǎn)過程中。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。