（）主要包括周圍因素、設(shè)計因素和社會因素。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務(wù)的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務(wù)的期望會降低，同時容忍域會變寬。

將顧客納入服務(wù)系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務(wù)流程再造類型中的（）。

（）是指對衣食住行等較低層次的需要，如饑餓時對快餐的需要。

在購買服務(wù)的過程中，消費者主要通過親朋好友、同事、鄰居和熟人等（）來獲取服務(wù)信息。

在服務(wù)藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務(wù)傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務(wù)與所制定的（）之間存在差距。

將多種服務(wù)組合在一起提供給特定的目標市場屬于服務(wù)流程再造類型中的（）

（）是指能幫助顧客使用核心服務(wù)或者增加核心服務(wù)價值的各種活動。

交易營銷看重（），以獲取新顧客為主，關(guān)注一次性的交易，營銷的目的就是為了贏利。